ISO20000 服务级别管理的定义

ISO20000 服务级别管理的定义
在ISO20000中明确定义了服务级别管理的目标:“定义?协商?记录和管理服务水平?”
“所有相关方面应该协商并记 录所有服务的服务水平目标以及工作量特性,所提供的服务应在一个或多个服务等级协议(SLAs)中定义?协商并书面记录?所有相关方应协商并记录服务等级 协议?支持性服务约定?供方合同和相应的流程?服务等级协议应处于变更管理流程的控制之下?所有相关方应定期评审以保持服务等级协议是最新的和持续有效的?
应根据目标来监控并报告服务等级,报告中应展示当前以及发展趋势信息,应报告并评审不符合的原因,应记录这一过程中确定的改进措施,并作为服务改进计划的输入?”


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