SB/T10409-2007顾客满意度测评规范标准认证

SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》是由中华人民共和国商务部发布的一项国内贸易行业标准，旨在规范商业服务业顾客满意度的测评工作。
商业服务业顾客满意度测评的指标体系：
一级指标是顾客满意度指数。
二级指标包括顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等六大要素。
可根据不同的商业服务行业等特点，将六大要素展开为具体的三级指标等。
一、标准适用范围
适用范围：适用于批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务和其他服务业开展的顾客满意度测评。
二、认证流程
SB/T10409-2007顾客满意度测评服务认证的流程通常包括以下几个步骤：
准备阶段：
培训一定数量的售后服务管理师。
对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册（需要时可寻求咨询单位的咨询）。
提交认证申请表（可与培训和咨询同步进行）。
合同评审与审核策划：
与认证中心签订合同，初步约定评审时间。
修订服务手册和制度等文件，以符合认证要求。
现场审核：
准备好现场评审安排（人员、交通、办公场地等）。
评审组进行现场审核，收集相关证据和信息。
认证决定与颁发证书：
认证机构根据审核结果作出认证决定。
若通过认证，则颁发SB/T10409-2007顾客满意度测评服务认证证书。
获证后监督：
认证机构对获证企业进行定期或不定期的监督审核，以确保其持续符合认证要求。
三、认证周期与证书有效期
认证周期：一般为1-2个月，具体时间根据企业准备情况和审核进度而定。
证书有效期：SB/T10409-2007顾客满意度测评服务认证证书的有效期为3年。在有效期内，企业需接受认证机构的监督审核，以保持其认证资格的有效性。
四、认证的重要性
顾客满意度测评服务认证不仅有助于企业建立完善的顾客满意度测评体系，认证也是企业参加招投标项目的必要条件之一。
五、查询与验证
证书查询方式：企业可通过发证机构官网或国家认监委网站查询SB/T10409-2007顾客满意度测评服务认证证书的真伪和有效性。


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