银行营业网点服务评价准则
发布时间：2025-06-22 点击：6
银行营业网点服务评价准则
《银行营业网点服务评价准则》(GB/T 32318-2015)是一项中国国家标准，自2016年6月1日起实施。以下是对该准则的详细解读：
一、制定目的 该准则的制定旨在规范银行营业网点的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，推动银行业健康有序发展。
二、主要内容 服务环境：
银行营业网点应在内外部设置显著的网点标识，使公众易于识别。
网点应创造安全、舒适、有序、整洁、明亮的服务环境，方便客户办理业务。
网点应根据监管部门和上级机构的要求，公示相关信息，便于客户及时了解情况。
咨询引导服务：
宜有服务人员值守，热情接待客户，主动询问需求，引导分流、维护秩序。
服务人员应熟知业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练服务客户。
应提供数量充足的客用单证及常用业务填单模板，或通过免填单系统等辅助手段，辅导和帮助客户做好相关应用。
应有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施与工作措施。
柜面服务：
应有与业务量匹配的柜台配置、灵活的人员排班和必要的资源投入，按照监管要求向客户提供合规、高效、安全的柜面服务。
柜台间宜有必要的视线遮挡，保护客户隐私。
柜面服务人员应热情接待客户，熟练受理业务，服务信息告知充分，服务需求解决及时。
柜面服务人员操作过程应在被服务客户视线或监控范围之内，保存期内的监控录像可随时调阅。
柜面服务人员应遵循先外后内原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务。
三、评价原则 公开性：对银行营业网点的服务评价要做到标准公开、过程公开、结果公开。
系统性：评价时应对银行营业网点的软件、硬件、服务过程和服务结果等因素进行全面、系统的评价。
公平性：评价时应秉持客观、公正的原则，对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价标准。
最小影响：评价过程中应尽量避免影响网点正常营业。
安全性：应为客户提供必要的人身、财产及隐私安全保障。
规范性：应向客户提供体验一致的规范化服务。
便捷性：应为广大客户提供普惠便捷的金融服务。
舒适性：应努力向客户提供人性化的体验舒适的金融服务。
四、实施意义 该准则的实施有助于提升银行营业网点的服务质量，增强客户满意度和忠诚度，促进银行业竞争和可持续发展。同时，该准则也为监管部门提供了评价银行营业网点服务质量的依据和标准。
综上所述，《银行营业网点服务评价准则》是银行业服务评价的重要参考依据，对于提升服务质量、保障消费者权益具有重要意义。
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《银行营业网点服务评价准则》(GB/T 32318-2015)是一项中国国家标准，自2016年6月1日起实施。以下是对该准则的详细解读：
一、制定目的 该准则的制定旨在规范银行营业网点的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，推动银行业健康有序发展。
二、主要内容 服务环境：
银行营业网点应在内外部设置显著的网点标识，使公众易于识别。
网点应创造安全、舒适、有序、整洁、明亮的服务环境，方便客户办理业务。
网点应根据监管部门和上级机构的要求，公示相关信息，便于客户及时了解情况。
咨询引导服务：
宜有服务人员值守，热情接待客户，主动询问需求，引导分流、维护秩序。
服务人员应熟知业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练服务客户。
应提供数量充足的客用单证及常用业务填单模板，或通过免填单系统等辅助手段，辅导和帮助客户做好相关应用。
应有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施与工作措施。
柜面服务：
应有与业务量匹配的柜台配置、灵活的人员排班和必要的资源投入，按照监管要求向客户提供合规、高效、安全的柜面服务。
柜台间宜有必要的视线遮挡，保护客户隐私。
柜面服务人员应热情接待客户，熟练受理业务，服务信息告知充分，服务需求解决及时。
柜面服务人员操作过程应在被服务客户视线或监控范围之内，保存期内的监控录像可随时调阅。
柜面服务人员应遵循先外后内原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务。
三、评价原则 公开性：对银行营业网点的服务评价要做到标准公开、过程公开、结果公开。
系统性：评价时应对银行营业网点的软件、硬件、服务过程和服务结果等因素进行全面、系统的评价。
公平性：评价时应秉持客观、公正的原则，对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价标准。
最小影响：评价过程中应尽量避免影响网点正常营业。
安全性：应为客户提供必要的人身、财产及隐私安全保障。
规范性：应向客户提供体验一致的规范化服务。
便捷性：应为广大客户提供普惠便捷的金融服务。
舒适性：应努力向客户提供人性化的体验舒适的金融服务。
四、实施意义 该准则的实施有助于提升银行营业网点的服务质量，增强客户满意度和忠诚度，促进银行业竞争和可持续发展。同时，该准则也为监管部门提供了评价银行营业网点服务质量的依据和标准。
综上所述，《银行营业网点服务评价准则》是银行业服务评价的重要参考依据，对于提升服务质量、保障消费者权益具有重要意义。
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