tl9000测量指标主要包括

tl9000测量指标主要包括
TL9000是针对电信行业(通讯行业)的质量管理体系标准和测量指标，其测量指标旨在全面评估电信产品的设计、开发、生产、交付、安装及维护等各个环节的质量表现。TL9000测量指标主要包括以下几类：
一、通用测量指标 问题报告数量（NPR）：衡量客户所产生的问题报告数量，包括关键问题报告、严重问题报告和一般问题报告。这一指标反映了产品在客户使用过程中的问题情况。
问题报告修复响应时间（FRT）：衡量从接收到问题报告到开始修复问题所需的时间。这一指标体现了企业对客户问题的响应速度。
超期问题报告修复响应能力（OFR）：衡量超过规定时间仍未解决的问题报告的比例。这一指标用于评估企业对问题解决的效率和能力。
按时交付（OTD）：衡量产品或服务是否按照合同或协议规定的时间准时交付。这一指标反映了企业的交付能力和效率。
早期返还指数（ERI）：衡量产品在早期阶段(如交付后的前几个月)被返还的比例。这一指标有助于企业了解产品在早期使用中的问题情况。
一年返还率（YRR）：衡量在一年内被返还的产品比例。这一指标用于评估产品的长期质量表现。
长期返还率（LTR）：衡量在更长时间段内(如几年内)被返还的产品比例。这一指标提供了产品长期质量表现的参考。
归一化一年返还率（NYR）：通过考虑产品的出货量等因素，对一年返还率进行归一化处理。这一指标使不同出货量之间的产品返还率具有可比性。
二、软件类测量指标 软件升级成功率（SWU）：衡量软件升级过程中的成功率和稳定性。这一指标反映了软件升级的质量和效果。
纠正补丁缺陷率（CPQ）：评估软件补丁的质量和效果，特别是针对纠正性补丁的缺陷率。
功能补丁缺陷率（FPQ）：评估软件补丁的质量和效果，特别是针对功能性补丁的缺陷率。
人工补丁缺陷率（MIP）：评估软件补丁的质量和效果，特别是针对人工制作的补丁的缺陷率。
三、服务类测量指标 顾客呼叫响应率（SQ1）：衡量企业响应客户呼叫的速度和效率。这一指标反映了企业在客户服务方面的表现。
支持服务成功率（SQ5）：衡量企业解决客户问题并提供有效支持的成功率。这一指标用于评估企业客户服务的质量和效果。
四、其他特殊测量指标 TL9000还根据具体的产品类型和服务类型设定了其他特殊测量指标，如系统业务中断测量(SO、SONE、SOCCS、SONA等)和工程安装造成的中断(EIO)等。这些指标用于评估企业在特定领域的服务质量和性能。
综上所述，TL9000测量指标是一个综合性的体系，涵盖了从产品设计到交付后的各个环节的质量表现。通过这些指标的评估和分析，企业可以不断改进产品质量和服务水平，提升客户满意度和市场竞争力。


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