ISO9001在供电企业管理中的应用
发布时间：2025-06-09 点击：3
ISO9001在供电企业管理中的应用
供电企业属于公共服务行业，它提供的电能与人们的生活和社会经济活动息息相关，其所从事的事业具有公共服务的性质。由于当前科学技术发展的局限性，电能不能直接被储存，因此电力行业具有产、供、销、用同时发生的运营特点，生产和供应的过程直接影响到销售和使用过程，而且对于电的特性而言这都是在瞬间同时发生，因此加强过程控制对于供电企业来说是相当重要和必要的。产、供、销、用同时发生这一特点也是电力行业与其它行业所具有的不同的特殊性。从市场的角度来看，供电企业是自然垄断性行业，缺乏市场竞争和忧患意识。随着我国经济的发展和人们生活质量的提高，对电的需求也日益增强，并越来越关注电能的质量。电能的质量包括供电的安全性、可靠性以及电压合格率等指标。这几个质量指标直接关系到人身安全、家用电器安全和人们生活质量的高低，从宏观上讲，供电可靠性低造成的经常停电还会影响经济发展、社会稳定和国家政治声誉。而供电企业的产品质量又是“人民电业为人民”的落脚点。不言而喻产品质量的提高也意味着企业效益的提高。在激烈的市场竞争面前，要使企业立于不败之地，只有靠强化质量管理，提高产品和服务质量。也只有这样，电力供应才能与人们日益增长的物质文化需求相适应。因此，供电企业贯彻、实施ISO9001标准具有重要的意义。
内容提要
本文结合供电企业应用ISO9001质量管理体系标准的实际，就供电企业在建立ISO9001质量管理体系并保持有效运行过程中存在的问题进行探讨，提出了现场应用的一些对策和见解。
关键词：ISO9001供电企业 管理 应用
一、供电企业贯彻ISO9001标准的意义
(一) ISO9001的发展过程
ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。
ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证。
凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。
(二) ISO9001的主要作用
贯彻、实施ISO9001标准，可以改进企业的质量管理体系、提高产品质量，提高管理水平，促进国际贸易，消除技术壁垒。因此，贯彻和实施ISO9001族标准，根据国际质量管理学家总结的原理，寻找组织自身的质量管理体系进行改造，可以提高产品质量。另外，ISO9001标准强调了过程方法，即要对企业质量管理所有过程进行识别和分析，根据分析的结果进行管理，然后审核和评价过程的情况，再对过程进行改进和优化，以达到自我改进，不断提高产品质量，提高运作的有效性和效率。由于顾客的要求是动态的、不断变化的，所以ISO9001标准也提出了要以顾客为关注焦点，持续满足顾客要求的原则。只有具有自我改进能力的组织，才能达到持续满足顾客要求的结果，最终使得企业永远立于不败之地。
(三) 供电企业贯彻ISO9001标准的重要性
供电企业属于公共服务行业，它提供的电能与人们的生活和社会经济活动息息相关，其所从事的事业具有公共服务的性质。由于当前科学技术发展的局限性，电能不能直接被储存，因此电力行业具有产、供、销、用同时发生的运营特点，生产和供应的过程直接影响到销售和使用过程，而且对于电的特性而言这都是在瞬间同时发生，因此加强过程控制对于供电企业来说是相当重要和必要的。产、供、销、用同时发生这一特点也是电力行业与其它行业所具有的不同的特殊性。从市场的角度来看，供电企业是自然垄断性行业，缺乏市场竞争和忧患意识。随着我国经济的发展和人们生活质量的提高，对电的需求也日益增强，并越来越关注电能的质量。电能的质量包括供电的安全性、可靠性以及电压合格率等指标。这几个质量指标直接关系到人身安全、家用电器安全和人们生活质量的高低，从宏观上讲，供电可靠性低造成的经常停电还会影响经济发展、社会稳定和国家政治声誉。而供电企业的产品质量又是“人民电业为人民”的落脚点。不言而喻产品质量的提高也意味着企业效益的提高。在激烈的市场竞争面前，要使企业立于不败之地，只有靠强化质量管理，提高产品和服务质量。也只有这样，电力供应才能与人们日益增长的物质文化需求相适应。因此，供电企业贯彻、实施ISO9001标准具有重要的意义。
二、供电企业应如何看待贯标并有效建立质量管理体系
(一) 正确理解与实施ISO9001标准
ISO9001标准覆盖的管理内容很广，对管理的开掘深度也很大。在实施体系要求时，一定要综合企业实际情况和生产特点，对标准所列的逐项要求进行逐个分析对照，吃透标准中每项要求的实质，把与实现本企业产品过程无关的要求删减，删减的程度要根据企业特点、生产性质来确定。下面就几个比较特殊的环节结合供电公司贯标的做法谈点意见：
1、合同评审。供电企业的合同评审是供用电合同评审，评审过程实质上是从用户报装申请到确定供电能力、制定供电方案的过程，涉及几个部门。这就要求在实施过程中，必须有一个归口管理部门牵头组织、协调、记录或对供用电合同评审实施工作。
2、采购控制。供电企业的产品采购可以分解为电能采购、物资采购和顾客移交电力设施的控制，分别可由调度中心、物资部门、生产市场部门负责实施。
3、顾客财产。针对供电企业特点，顾客财产是指产权归顾客所有，由供电企业替顾客代管、维护以及由顾客自行维护管理的电力设施。
4、生产和服务提供过程的确认。供电企业产品是电能供应和销售服务，因此其过程可以确认为：输变配调运行管理过程、电气设备管理过程（含电气设备检验、试验过程）以及营业管理、客户服务过程。
服务针对供电企业产品（电能供应和销售服务）特性，应规定为客户提供供用电咨询服务、培训进网作业电工、公布计划停电公告、帮助客户进行因客户受电设备影响造成断电的抢修和恢复供电、受理客户投诉工作等服务内容。
(二) 正确处理好质量管理与企业管理的关系
质量管理是企业管理的主线，两者是不可分割的，建立完善的质量管理体系，首先必须把质量管理与企业管理有机结合起来，融为一体。从ISO9001标准中寻找促进企业管理的新契机和“切入点”，建立一套清晰的管理职能系统，使管理渠道畅通，工作程序明确、易行。通过贯标，重新审视传统的做法，把各个岗位、各项工作和活动组织成目标统一的有机整体，使企业这部严密的机器完好、高效地运转。供电企业贯标的目的应当建立在通过建立完善的质量管理体系来提高企业管理水平的基础上，保证电能供应质量和服务质量，以满足甚至超过顾客要求。
(三) 解决好质量职能分配及职能接口问题
质量管理是一项系统工程，应整体优化、综合考虑，加强质量管理的系统性、协调性、有效性。首先，要理顺质量管理中纵向、横向之间的关系，将质量职能活动展开、细化、分配与落实。使每个部门每个职工都明确自身的质量职责、应执行的程序文件及相应的作业指导文件。其次，解决好职能接口问题，特别是一些内容涉及面广、交叉运行的工作，在质量体系建设过程中，应在管理上进行调整、理顺，应一环扣一环，层层有序，责任明确，只有这样，才能减少管理中的随意性、盲目性和被动性，避免工作中的扯皮、推诿和无人负责等现象，使每一个人都确切地知道自己在整个工作流程中处于什么角色及各项工作如何衔接等，使任何一个程序出错，都较容易发现，并易找到问题和根源，从而采取行之有效的措施加以纠正。
(四) 体系设计重在实效
“体系”是若干事物互相制约、互相联系而构成的有机整体，质量管理体系就是以产品质量为核心，把组织结构、实现产品过程和资源配置结合起来的有机整体。供电企业的产品是电能供应和销售服务，因此，供电企业质量管理体系是以电能供应和销售服务的质量为核心，把产品生产过程、资源管理和体系运作管理结合起来的有机整体。例如，把产品生产过程分为两条主线，一条主线从采购开始（含电能采购、电能传输营销所需的基建工程采购和设备采购），经输、变、配生产运行管理过程控制，支持电网健康运行的大修、技改工程管理过程控制，中间还贯穿了检验电能质量，和不合格电能控制等环节，最终到为客户提供合格的电能。另一条主线从供用电合同评审开始，经销售服务过程控制、销售服务质量检查、不合格销售服务处理、最后落脚到为客户提供满意的销售服务。围绕产品质量这一核心，供电企业的质量策划工作既要包括电网规划、科技管理、企业目标决策管理，也要包括为保证生产过程控制和信息反馈的统计工作。
在体系的总体设计中，不管是企业方针目标的确定、质量职能的分配或是职责的明确，均是企业最高管理者的职责，为此，体系的设计必须要在企业最高管理者的亲自主持下完成。
(五) 文件化体系的建立
企业贯标的关键一环是按照ISO9001标准建立文件化的质量管理体系。在文件化的质量管理体系建设中，应着重抓文件的编制质量，确保文件的完整性。其次坚持“既满足标准要求，又结合实际具备可操作性”的原则，质量手册、程序文件和作业指导书按照“谁实施、谁负责”的原则进行编写，将编写的任务落实到相应的部门、岗位，以保证文件的可行性。
最后，应该强调的是，要想成功地实施ISO9001标准，企业领导必须亲自挂帅，亲自参与。用ISO9001标准建立质量管理体系，不仅适应了时代的发展潮流与国际管理接轨，还通过规范的管理程序，使企业各项工作纳入了统一的程序，服从于统一的目标同时又能在规范的管理中统一步调，严格纪律，防止各行其是，随心所欲，达到管理畅通、职责清晰、工作效率提高的目的。
三如何保持质量管理体系的持续有效运行
建立和实施质量管理体系是一项长期性的活动，在实践过程中，许多企业在贯标的问题上都有急功近利的现象，有的是为了一纸证书，在市场上获得信誉，或是为了参与招投标取得通行证；有的是为领导寻求“政绩”，有的是认证后不懂如何保持持续运行，未能调动员工的积极性等等。具体归纳，应从如下几个方面问题的症结来考虑：
(一) 端正贯标认证的思想态度
就供电企业而言，市场外部环境的压力很小，实施贯标认证往往属于“自我加压，自我改善”的自愿行为，这样往往容易松劲。因此，应当认识到，要完全实现标准化、规范化的管理不是一朝一夕的事，还需要一个长期渐进的过程。获证不是最终目的，只是追求质量征途上的一个新的起点，其目的是提高企业管理水平，提高产品的质量，增强企业的市场竞争力。作为公司的最高管理者，应当高度重视端正贯标认证的态度，防止员工松懈情绪，以及防止管理层思想不统一。
(二) 后续的全员培训工作要跟上
在宣贯ISO9001标准的工作阶段，一般的企业都会重视抓好全员培训工作，以求尽快建立文件化的质量管理体系，并推动运行。而在文件化的质量管理体系建立后往往忽视了后续的培训工作，实际上，后续的全员培训工作十分重要，因为文件的执行将覆盖每一位员工的具体工作，但在建立文件化的质量管理活动过程中，并非每一位员工都亲自参与，都清楚文件的规定要求。员工作为贯彻执行质量管理体系的最基本的细胞，只有让他们都知道自身在质量管理体系中的职能，并忠于职守，才能保证整个质量管理体系的有效运行。所以必须对各级人员进行反复培训，使每位员工都理解贯标的必要性、重要性及其艰难性，还要使每位员工都了解到在整个质量管理体系中担负什么职责，负责哪些职能，应当干什么和怎样去干，以及干完后怎样有据可查。同时还应当清楚一旦工作过程中出了问题应当找谁，应当如何处理。如果做到这些，每个人的职责就明确了，体系运行的阻力也就减少了。
(三) 制定必要的质量考核制度
ISO9001质量管理体系强调一切质量活动都必须按程序开展，不能搞随意性。这势必与过去的工作习惯大相径庭，因而在质量管理体系运行初期，还是有相当一部分员工摆脱不了旧习惯、旧作风，不严格按照程序文件要求执行，使部分体系文件与实际工作不相符，个别部门质量管理工作出现倒退现象。面对这种情况，有效的办法是，应当当机立断建立质量考核制度，强制执行体系文件，绝不能让回潮漫延，否则前功尽弃。
(四) 加强组织内的管理沟通
开展质量管理座谈活动，互相交流思想，共同解决问题。比如，有的员工认为按ISO9001文件办事还不如以前快捷，而且记录麻烦。通过座谈发现了这一错误的认识，并及时得以纠正。如果没有座谈，这种认识可能因为得不到及时纠正而在员工下面广为流传，就会对体系的有效运行造成不利影响。另一方面，通过开展质量管理座谈活动，可以听取员工提出的合理化建议，这时组织应予以快速接纳并反应。
开展“99+1=0”质量意识教育活动，对于供电企业的员工来讲，应当明白，一年364天不停电，只要有1天停电，老百姓就会意见纷纷，100项服务工作中，只要有1项没做好，用户就会不满意甚至向政府管理部门投诉。
开展质量讲评活动。每月初将上月的质量考核情况、客户投诉情况，形成书面报告，于质量会上进行讲评，对质量管理先进部门予以充分肯定，对典型事故、违章现象予以通报批评，并分析原因，提出改进的建议，起到扬长避短、激励各部门共同进步的作用。
开展下工序就是“用户”，上工序为下工序服务的活动。即是通过上工序对下工序作出质量承诺，并落实工序之间的自检与互检，来保证工作质量并及时发现不符合要求的问题，杜绝流入下道工序，将损失降到最低限度。
(五) 抓好内审和管理评审活动
培养一支强有力的审核员队伍。一个企业要有一支强有力的审核员队伍，重点是加强培训，提高审核员的素质水平，使他们在审核活动中及时发现存在问题和隐患，及时采取预防措施和纠正措施。同时要对他们的工作给予一定的物质奖励和精神鼓励，以调动他们的积极性。
对存在问题的改进要闭环管理。无论是内审也好，管理评审也好，都会发现一些存在的问题，对存在的问题将要求制定纠正措施予以改正。
管理评审应关注质量目标的改进和关注客户意见。管理评审活动是最高管理者亲自组织的评审活动，是对质量管理体系的全面检阅。客观地评审质量目标的完成情况对改进质量目标从而确保质量管理体系健康运行起到积极的推动作用。同时，关注客户意见，可以系统地分析质量管理体系运行中存在的薄弱环节，找出组织活动中影响问题的主要过程，并加以认真分析和改进，达到让顾客满意和使组织成功的根本目的。对于供电企业来说，重视供电可靠率、电压合格率指标的提高和关注客户对供电服务、供电抢修的投诉是管理评审活动中的重点内容。
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供电企业属于公共服务行业，它提供的电能与人们的生活和社会经济活动息息相关，其所从事的事业具有公共服务的性质。由于当前科学技术发展的局限性，电能不能直接被储存，因此电力行业具有产、供、销、用同时发生的运营特点，生产和供应的过程直接影响到销售和使用过程，而且对于电的特性而言这都是在瞬间同时发生，因此加强过程控制对于供电企业来说是相当重要和必要的。产、供、销、用同时发生这一特点也是电力行业与其它行业所具有的不同的特殊性。从市场的角度来看，供电企业是自然垄断性行业，缺乏市场竞争和忧患意识。随着我国经济的发展和人们生活质量的提高，对电的需求也日益增强，并越来越关注电能的质量。电能的质量包括供电的安全性、可靠性以及电压合格率等指标。这几个质量指标直接关系到人身安全、家用电器安全和人们生活质量的高低，从宏观上讲，供电可靠性低造成的经常停电还会影响经济发展、社会稳定和国家政治声誉。而供电企业的产品质量又是“人民电业为人民”的落脚点。不言而喻产品质量的提高也意味着企业效益的提高。在激烈的市场竞争面前，要使企业立于不败之地，只有靠强化质量管理，提高产品和服务质量。也只有这样，电力供应才能与人们日益增长的物质文化需求相适应。因此，供电企业贯彻、实施ISO9001标准具有重要的意义。
内容提要
本文结合供电企业应用ISO9001质量管理体系标准的实际，就供电企业在建立ISO9001质量管理体系并保持有效运行过程中存在的问题进行探讨，提出了现场应用的一些对策和见解。
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一、供电企业贯彻ISO9001标准的意义
(一) ISO9001的发展过程
ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。
ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证。
凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。
(二) ISO9001的主要作用
贯彻、实施ISO9001标准，可以改进企业的质量管理体系、提高产品质量，提高管理水平，促进国际贸易，消除技术壁垒。因此，贯彻和实施ISO9001族标准，根据国际质量管理学家总结的原理，寻找组织自身的质量管理体系进行改造，可以提高产品质量。另外，ISO9001标准强调了过程方法，即要对企业质量管理所有过程进行识别和分析，根据分析的结果进行管理，然后审核和评价过程的情况，再对过程进行改进和优化，以达到自我改进，不断提高产品质量，提高运作的有效性和效率。由于顾客的要求是动态的、不断变化的，所以ISO9001标准也提出了要以顾客为关注焦点，持续满足顾客要求的原则。只有具有自我改进能力的组织，才能达到持续满足顾客要求的结果，最终使得企业永远立于不败之地。
(三) 供电企业贯彻ISO9001标准的重要性
供电企业属于公共服务行业，它提供的电能与人们的生活和社会经济活动息息相关，其所从事的事业具有公共服务的性质。由于当前科学技术发展的局限性，电能不能直接被储存，因此电力行业具有产、供、销、用同时发生的运营特点，生产和供应的过程直接影响到销售和使用过程，而且对于电的特性而言这都是在瞬间同时发生，因此加强过程控制对于供电企业来说是相当重要和必要的。产、供、销、用同时发生这一特点也是电力行业与其它行业所具有的不同的特殊性。从市场的角度来看，供电企业是自然垄断性行业，缺乏市场竞争和忧患意识。随着我国经济的发展和人们生活质量的提高，对电的需求也日益增强，并越来越关注电能的质量。电能的质量包括供电的安全性、可靠性以及电压合格率等指标。这几个质量指标直接关系到人身安全、家用电器安全和人们生活质量的高低，从宏观上讲，供电可靠性低造成的经常停电还会影响经济发展、社会稳定和国家政治声誉。而供电企业的产品质量又是“人民电业为人民”的落脚点。不言而喻产品质量的提高也意味着企业效益的提高。在激烈的市场竞争面前，要使企业立于不败之地，只有靠强化质量管理，提高产品和服务质量。也只有这样，电力供应才能与人们日益增长的物质文化需求相适应。因此，供电企业贯彻、实施ISO9001标准具有重要的意义。
二、供电企业应如何看待贯标并有效建立质量管理体系
(一) 正确理解与实施ISO9001标准
ISO9001标准覆盖的管理内容很广，对管理的开掘深度也很大。在实施体系要求时，一定要综合企业实际情况和生产特点，对标准所列的逐项要求进行逐个分析对照，吃透标准中每项要求的实质，把与实现本企业产品过程无关的要求删减，删减的程度要根据企业特点、生产性质来确定。下面就几个比较特殊的环节结合供电公司贯标的做法谈点意见：
1、合同评审。供电企业的合同评审是供用电合同评审，评审过程实质上是从用户报装申请到确定供电能力、制定供电方案的过程，涉及几个部门。这就要求在实施过程中，必须有一个归口管理部门牵头组织、协调、记录或对供用电合同评审实施工作。
2、采购控制。供电企业的产品采购可以分解为电能采购、物资采购和顾客移交电力设施的控制，分别可由调度中心、物资部门、生产市场部门负责实施。
3、顾客财产。针对供电企业特点，顾客财产是指产权归顾客所有，由供电企业替顾客代管、维护以及由顾客自行维护管理的电力设施。
4、生产和服务提供过程的确认。供电企业产品是电能供应和销售服务，因此其过程可以确认为：输变配调运行管理过程、电气设备管理过程（含电气设备检验、试验过程）以及营业管理、客户服务过程。
服务针对供电企业产品（电能供应和销售服务）特性，应规定为客户提供供用电咨询服务、培训进网作业电工、公布计划停电公告、帮助客户进行因客户受电设备影响造成断电的抢修和恢复供电、受理客户投诉工作等服务内容。
(二) 正确处理好质量管理与企业管理的关系
质量管理是企业管理的主线，两者是不可分割的，建立完善的质量管理体系，首先必须把质量管理与企业管理有机结合起来，融为一体。从ISO9001标准中寻找促进企业管理的新契机和“切入点”，建立一套清晰的管理职能系统，使管理渠道畅通，工作程序明确、易行。通过贯标，重新审视传统的做法，把各个岗位、各项工作和活动组织成目标统一的有机整体，使企业这部严密的机器完好、高效地运转。供电企业贯标的目的应当建立在通过建立完善的质量管理体系来提高企业管理水平的基础上，保证电能供应质量和服务质量，以满足甚至超过顾客要求。
(三) 解决好质量职能分配及职能接口问题
质量管理是一项系统工程，应整体优化、综合考虑，加强质量管理的系统性、协调性、有效性。首先，要理顺质量管理中纵向、横向之间的关系，将质量职能活动展开、细化、分配与落实。使每个部门每个职工都明确自身的质量职责、应执行的程序文件及相应的作业指导文件。其次，解决好职能接口问题，特别是一些内容涉及面广、交叉运行的工作，在质量体系建设过程中，应在管理上进行调整、理顺，应一环扣一环，层层有序，责任明确，只有这样，才能减少管理中的随意性、盲目性和被动性，避免工作中的扯皮、推诿和无人负责等现象，使每一个人都确切地知道自己在整个工作流程中处于什么角色及各项工作如何衔接等，使任何一个程序出错，都较容易发现，并易找到问题和根源，从而采取行之有效的措施加以纠正。
(四) 体系设计重在实效
“体系”是若干事物互相制约、互相联系而构成的有机整体，质量管理体系就是以产品质量为核心，把组织结构、实现产品过程和资源配置结合起来的有机整体。供电企业的产品是电能供应和销售服务，因此，供电企业质量管理体系是以电能供应和销售服务的质量为核心，把产品生产过程、资源管理和体系运作管理结合起来的有机整体。例如，把产品生产过程分为两条主线，一条主线从采购开始（含电能采购、电能传输营销所需的基建工程采购和设备采购），经输、变、配生产运行管理过程控制，支持电网健康运行的大修、技改工程管理过程控制，中间还贯穿了检验电能质量，和不合格电能控制等环节，最终到为客户提供合格的电能。另一条主线从供用电合同评审开始，经销售服务过程控制、销售服务质量检查、不合格销售服务处理、最后落脚到为客户提供满意的销售服务。围绕产品质量这一核心，供电企业的质量策划工作既要包括电网规划、科技管理、企业目标决策管理，也要包括为保证生产过程控制和信息反馈的统计工作。
在体系的总体设计中，不管是企业方针目标的确定、质量职能的分配或是职责的明确，均是企业最高管理者的职责，为此，体系的设计必须要在企业最高管理者的亲自主持下完成。
(五) 文件化体系的建立
企业贯标的关键一环是按照ISO9001标准建立文件化的质量管理体系。在文件化的质量管理体系建设中，应着重抓文件的编制质量，确保文件的完整性。其次坚持“既满足标准要求，又结合实际具备可操作性”的原则，质量手册、程序文件和作业指导书按照“谁实施、谁负责”的原则进行编写，将编写的任务落实到相应的部门、岗位，以保证文件的可行性。
最后，应该强调的是，要想成功地实施ISO9001标准，企业领导必须亲自挂帅，亲自参与。用ISO9001标准建立质量管理体系，不仅适应了时代的发展潮流与国际管理接轨，还通过规范的管理程序，使企业各项工作纳入了统一的程序，服从于统一的目标同时又能在规范的管理中统一步调，严格纪律，防止各行其是，随心所欲，达到管理畅通、职责清晰、工作效率提高的目的。
三如何保持质量管理体系的持续有效运行
建立和实施质量管理体系是一项长期性的活动，在实践过程中，许多企业在贯标的问题上都有急功近利的现象，有的是为了一纸证书，在市场上获得信誉，或是为了参与招投标取得通行证；有的是为领导寻求“政绩”，有的是认证后不懂如何保持持续运行，未能调动员工的积极性等等。具体归纳，应从如下几个方面问题的症结来考虑：
(一) 端正贯标认证的思想态度
就供电企业而言，市场外部环境的压力很小，实施贯标认证往往属于“自我加压，自我改善”的自愿行为，这样往往容易松劲。因此，应当认识到，要完全实现标准化、规范化的管理不是一朝一夕的事，还需要一个长期渐进的过程。获证不是最终目的，只是追求质量征途上的一个新的起点，其目的是提高企业管理水平，提高产品的质量，增强企业的市场竞争力。作为公司的最高管理者，应当高度重视端正贯标认证的态度，防止员工松懈情绪，以及防止管理层思想不统一。
(二) 后续的全员培训工作要跟上
在宣贯ISO9001标准的工作阶段，一般的企业都会重视抓好全员培训工作，以求尽快建立文件化的质量管理体系，并推动运行。而在文件化的质量管理体系建立后往往忽视了后续的培训工作，实际上，后续的全员培训工作十分重要，因为文件的执行将覆盖每一位员工的具体工作，但在建立文件化的质量管理活动过程中，并非每一位员工都亲自参与，都清楚文件的规定要求。员工作为贯彻执行质量管理体系的最基本的细胞，只有让他们都知道自身在质量管理体系中的职能，并忠于职守，才能保证整个质量管理体系的有效运行。所以必须对各级人员进行反复培训，使每位员工都理解贯标的必要性、重要性及其艰难性，还要使每位员工都了解到在整个质量管理体系中担负什么职责，负责哪些职能，应当干什么和怎样去干，以及干完后怎样有据可查。同时还应当清楚一旦工作过程中出了问题应当找谁，应当如何处理。如果做到这些，每个人的职责就明确了，体系运行的阻力也就减少了。
(三) 制定必要的质量考核制度
ISO9001质量管理体系强调一切质量活动都必须按程序开展，不能搞随意性。这势必与过去的工作习惯大相径庭，因而在质量管理体系运行初期，还是有相当一部分员工摆脱不了旧习惯、旧作风，不严格按照程序文件要求执行，使部分体系文件与实际工作不相符，个别部门质量管理工作出现倒退现象。面对这种情况，有效的办法是，应当当机立断建立质量考核制度，强制执行体系文件，绝不能让回潮漫延，否则前功尽弃。
(四) 加强组织内的管理沟通
开展质量管理座谈活动，互相交流思想，共同解决问题。比如，有的员工认为按ISO9001文件办事还不如以前快捷，而且记录麻烦。通过座谈发现了这一错误的认识，并及时得以纠正。如果没有座谈，这种认识可能因为得不到及时纠正而在员工下面广为流传，就会对体系的有效运行造成不利影响。另一方面，通过开展质量管理座谈活动，可以听取员工提出的合理化建议，这时组织应予以快速接纳并反应。
开展“99+1=0”质量意识教育活动，对于供电企业的员工来讲，应当明白，一年364天不停电，只要有1天停电，老百姓就会意见纷纷，100项服务工作中，只要有1项没做好，用户就会不满意甚至向政府管理部门投诉。
开展质量讲评活动。每月初将上月的质量考核情况、客户投诉情况，形成书面报告，于质量会上进行讲评，对质量管理先进部门予以充分肯定，对典型事故、违章现象予以通报批评，并分析原因，提出改进的建议，起到扬长避短、激励各部门共同进步的作用。
开展下工序就是“用户”，上工序为下工序服务的活动。即是通过上工序对下工序作出质量承诺，并落实工序之间的自检与互检，来保证工作质量并及时发现不符合要求的问题，杜绝流入下道工序，将损失降到最低限度。
(五) 抓好内审和管理评审活动
培养一支强有力的审核员队伍。一个企业要有一支强有力的审核员队伍，重点是加强培训，提高审核员的素质水平，使他们在审核活动中及时发现存在问题和隐患，及时采取预防措施和纠正措施。同时要对他们的工作给予一定的物质奖励和精神鼓励，以调动他们的积极性。
对存在问题的改进要闭环管理。无论是内审也好，管理评审也好，都会发现一些存在的问题，对存在的问题将要求制定纠正措施予以改正。
管理评审应关注质量目标的改进和关注客户意见。管理评审活动是最高管理者亲自组织的评审活动，是对质量管理体系的全面检阅。客观地评审质量目标的完成情况对改进质量目标从而确保质量管理体系健康运行起到积极的推动作用。同时，关注客户意见，可以系统地分析质量管理体系运行中存在的薄弱环节，找出组织活动中影响问题的主要过程，并加以认真分析和改进，达到让顾客满意和使组织成功的根本目的。对于供电企业来说，重视供电可靠率、电压合格率指标的提高和关注客户对供电服务、供电抢修的投诉是管理评审活动中的重点内容。
装修市场“全包”式装修投诉不断，售后服务“坑”多
管理的痛点，改善的起点！（值得收藏）
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