从无到有、从小做大，售后服务认证促进企业良性发展

许多企业，经常是销售过程中为了打动消费者而吹得天花乱坠，等消费者购买了产品就置之不理，承诺的售后服务时有时无，这种明显落差通常也令消费者很难接受，从而引发纠纷，中国消协组织每年因此而接收到的相关投诉不曾减少。
消费者出于对企业品牌的认可决定购买其产品，如果企业在售后环节兑现不了之前的承诺，无异于扇了自己的脸，但企业也有其难处。线下售后服务需要投入大量的人力、物力、时间，要建立服务标准、对服务人员进行培训，对于吃“快餐”的企业来说“等不了”。还有一个原因是，为了快速打入C端市场，很多企业放弃走高端路线，而以薄利多销的销售模式把利润放到最低，而低利润又如何支撑得起售后服务体系建设呢？
如果想改变此种状态，的建议是，企业可以进行认证《商品售后服务评价体系》，《商品售后服务评价体系》是我国商务部颁布的，我国第一部全国性全行业的服务类认证标准，适用于生产型、销售型、服务型的企业，是我国企业售后服务的“百科全书”。企业可依据自身规模、资金、行业等因素，参照《商品售后服务评价体系》的标准模型建立符合企业自身情况的售后服务体系，再经过认证机构的行业专家评审帮助发现、改善自身不足，来完成售后服务体系的建设。由于《商品售后服务评价体系》采用的是星级制，根据不同得分授予不同星级，中小型企业完全可以以较低标准，搭建售后服务体系的基础框架，来完成认证获得较低星级，从而走上良性的发展轨道，往后再根据企业的发展情况进行星级升等亦无不可。
“客户可能忘记你所说的话，但是他们从来不会忘记你给他们带来的感受。”这句不知出处的引语是售后服务的关键。当售后体验不尽人意的时候，也就是说，当消费者的电话被从一家呼叫中心转到另一家呼叫中心，当服务技术人员姗姗来迟或者干脆就不出现的时候，消费者可能不会再从这家企业购卖任何产品了。只有那些重视售后服务，并坚持给消费者带来优质的售后服务的企业，才能经历考验赢得市场生存的战争。


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