ISO20000 服务级别管理

在ISO20000中明确定义了服务级别管理的目标：“定义、协商、记录和管理服务水平。”
“所有相关方面应该协商并记 录所有服务的服务水平目标以及工作量特性，所提供的服务应在一个或多个服务等级协议（SLAs）中定义、协商并书面记录。所有相关方应协商并记录服务等级 协议、支持性服务约定、供方合同和相应的流程。服务等级协议应处于变更管理流程的控制之下。所有相关方应定期评审以保持服务等级协议是最新的和持续有效 的。应根据目标来监控并报告服务等级，报告中应展示当前以及发展趋势信息，应报告并评审不符合的原因，应记录这一过程中确定的改进措施，并作为服务改进计 划的输入。”


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