ISO20000-1:2011标准 6.2 服务报告

ISO20000新旧版标准差异概述

差异点	说明
新增部分	在服务报告的总体要求上，ISO20000:2011版新增了： 报告的频率； 应文件化，并与相关方协商确定。
优化与完善部分	服务报告的内容上，ISO20000:2011版新增了： 报告所使用的信息来源：使用服务交付和SMS活劢（包括服务管理流程）中产生的各类信息生成服务报告； 不符合项的内容，不仅仅限于SLA指标和安全事件，而是包括未满足ISO20000标准要求、SMS要求或服务需求等三类不符合项的内容。 新增了服务报告要包含突发事件相关信息的要求，包括重大故障、新的或变更服务的部署、被触发的服务连续性计划等； 细化了满意度分析信息的要求，包括客户满意度测量、服务投诉，及其分析结果。

ISO20000新旧版标准变化度

ISO20000:2011 版本	控制点	ISO20000:2005 版本	控制点	变化度
6.2 服务报告	5	6.2 服务报告	5	2

说明：变化度是指新版标准该条款相对旧版标准要求的变化程度，按分值计量，5 分指变化程度最大，0 分指没有变化。
ISO20000新旧版标准差异分析

	ISO20000:2011版		ISO20000:2005版	差异分析
服务报告的描述	The description of each service report, including its identity, purpose, audience, frequency and details of the data source(s), shall be documented and agreed by the service provider and interested parties.	每一个服务报告的描述，包括报告的标识、目的、目标读者、频率和数据源的详细信息，应被文件化并在服务提供者和利益相关方之间协商一致。	There shall be a clear description of each service report including its identity，purpose，audience and details of the data source	新旧版要求基本一致。但ISO20000:2011版对服务报告的描述新增了以下几点要求： 报告的频率； 应被文件化，并与利益相关方协商确定。
服务报告的内容	Service reports shall be produced for services using information from the delivery of services and the SMS activities, including the service management processes. Service reporting shall include at least: a) performance against service targets; b) relevant information about significant events including at least major incidents, deploymentof new or changed services and the service continuity plan being invoked; c) workload characteristics including volumes and periodic changes in workload; d) detected nonconformities against the requirements in this part of ISO/IEC 20000, the SMS requirements or the service requirements and their identified causes; e) trend information; f) customer satisfaction measurements, service complaints and results of the analysis of satisfaction measurements and complaints.	针对服务，应使用服务交付和SMS活动（包括服务管理过程）中产生的各类信息生成服务报告。服务报告应至少包括： a） 相对服务目标的服务绩效； b） 突发事件的相关信息，至少包括重大故障，新的或变更的服务的部署和被触发的服务连续性计划； c） 工作量特征，包括容量和负载的周期性变化； d） 相对于ISO20000标准的要求、SMS要求或服务需求所发现的不符合项以及识别出的原因； e） 趋势信息； f） 客户满意度测量、服务投诉以及满意度测量和投诉的分析结果。	Service reports shall be produced to meet identified needs and customer requirements. Service reporting shall include: a) performance against service level targets; b) non-compliance and issues, e.g. against the SLA, security breech; c) workload characteristics, e.g. volume, resource utilization; d) performance reporting following major events, e.g. major incidents and changes; e) trend information; f) satisfaction analysis.	新旧版要求基本一致。但ISO20000:2011版对服务报告的内容新增了以下几点要求： 报告所使用的信息来源； 不符合项，不仅仅指SLA和安全事件，而是包括未满足ISO20000标准要求、SMS要求或服务需求等三类涉及到的不符合项； ISO20000:2011版新增了服务报告要包含突发事件相关信息的要求，包括重大故障、新的或变更服务的部署、被触发的服务连续性计划等； ISO20000:2011版细化了满意度分析信息的要求，包括客户满意度测量、服务投诉，及其分析结果。
服务报告的应用	The service provider shall make decisions and take actions based on the findings in service reports. The agreed actions shall be communicated to interested parties.	服务提供者应基于服务报告的结果做出决定与采取行动。协商确定的行动应与利益相关方沟通。	Management decisions and corrective actions shall take into consideration the findings in the service reports and shall be communicated to relevant parties.	ISO20000:2011版与ISO20000:2005版的要求基本一致。

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