五星售后服务体系助力企业“零”投诉
发布时间：2025-04-13 点击：14
商品的售后服务有没有标准？如何确保企业的售后服务体系完善？虽然2019年“3.15”已经过去，但消费者仍面临诸多问题，随便百度一下“消费者投诉”，相关结果就有800万+，其中更是不乏一些公然标示“诚信维修，经过认证”的商家。
为何这些所谓的认证商家服务还是不合格？这些商家所谓的认证只是“实名认证”，种认证对商家的售后服务能起到多大的优化、促进和约束作用？答案是很小。其实，只要完成工商、税务注册的商家，无一不是已经经过更加严格、权威的实名认证。更何况，售后服务是一个体系，并非一个网站，一个机构进行一个简单的实名认证就可解决问题。
那么，要想成为消费者信得过的企业，售后服务该如何认证？
早在2006年5月12日，中华人民共和国商务部就颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)，经过6年的试点工作，2012年2月1日，《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)上升为国家标准正式实施。只是售后服务国家标准的推行和认证并非强制执行，它需要企业主动提出申请，主动接受外部促进和监督。所以部分企业并没有进行这项认证，也没有借鉴标准完善自身售后体系。
实名认证没有作用，售后服务认证就有用吗？
一、《商品售后服务评价体系》从起草、试点、修订、颁布、实施的过程中，经过了长达十年的理论论证和市场检验，已经得到认证机构和国际社会的广泛认可。
二、一些企业已经通过认证提升了自身的服务品质，从中获益。
三、它是通过国际通行的第三方认证形式，过程严格，程序严谨。
四、《商品售后服务评价体系》作为我国第一部售后服务国家标准，拥有“售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标”三个指标大类、“组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理”十五个指标小类，其指标体系基本涵盖了全行业售后服务的主要方面和主体内容。
认证机构严格按照标准，采用评分制对受审方进行评审，并根据综合得分授予星级证书。完善的指标体系，严格的评审制度，因此保障了《商品售后服务评价体系》的权威性和公信力。通过售后服务认证的企业，自然比那些没有经过认证的企业更具权威性和公信力。售后服务体系认证也可以帮助企业建立一套完善的售后服务，助力企业“零”投诉。
那么企业的售后服务如何建立呢？
（1）筹备阶段:
在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了：
产品定位；成本核算；风险评估；销售策略以及发展方向；
售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。
（2）组织阶段:
在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备：
1、通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后服务部分网点；
2、详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本（包含人力成本）；
3、拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；
4、详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定专业话术，培训业务员，开展初期的商务接洽；
（3）运营阶段:
1、成立独立的话务专线（提供全方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的专业咨询）；
2、通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分配资源以达到促进合作的条件；
3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；
4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制）
售后服务体系认证的级别分别有：
认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低：
达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；
达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；
达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；
达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措；售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方；售后服务是企业可持续发展的必然要求；所以，企业建立售后服务体系是大势所趋。
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早在2006年5月12日，中华人民共和国商务部就颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)，经过6年的试点工作，2012年2月1日，《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)上升为国家标准正式实施。只是售后服务国家标准的推行和认证并非强制执行，它需要企业主动提出申请，主动接受外部促进和监督。所以部分企业并没有进行这项认证，也没有借鉴标准完善自身售后体系。
实名认证没有作用，售后服务认证就有用吗？
一、《商品售后服务评价体系》从起草、试点、修订、颁布、实施的过程中，经过了长达十年的理论论证和市场检验，已经得到认证机构和国际社会的广泛认可。
二、一些企业已经通过认证提升了自身的服务品质，从中获益。
三、它是通过国际通行的第三方认证形式，过程严格，程序严谨。
四、《商品售后服务评价体系》作为我国第一部售后服务国家标准，拥有“售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标”三个指标大类、“组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理”十五个指标小类，其指标体系基本涵盖了全行业售后服务的主要方面和主体内容。
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那么企业的售后服务如何建立呢？
（1）筹备阶段:
在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了：
产品定位；成本核算；风险评估；销售策略以及发展方向；
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（2）组织阶段:
在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备：
1、通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后服务部分网点；
2、详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本（包含人力成本）；
3、拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；
4、详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定专业话术，培训业务员，开展初期的商务接洽；
（3）运营阶段:
1、成立独立的话务专线（提供全方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的专业咨询）；
2、通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分配资源以达到促进合作的条件；
3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；
4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制）
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认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低：
达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；
达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；
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达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
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